来到北京，柯艺很兴奋。作为中国妇女十一大年龄最小的代表，这位重庆妹子在短短四年间，从一位“生瓜蛋”变成了公交乘务“高高手”。

　　“各位乘客您好！欢迎乘坐465路公交车，我们是全国工人先锋号，红姑娘班组车，我们的车从解放碑开往广电大厦。”每当从重庆解放碑坐上柯艺售票的465路车，总会看到她微笑着向乘客们介绍自己的班车。四年里，这位刚满20岁的姑娘，用微笑服务赢得了乘客们的赞扬。

　　说起在公交乘务员岗位工作的四年，柯艺说，那是一个经历生气、纠结和喜欢的四年。

　　2009年底，刚满16岁的柯艺从公交乘务员学校毕业后被分到重庆公交总公司工作，因为年纪小，也没社会经验，刚跟465路车时受了不少委屈，生了不少闷气。2010年，一位40多岁的妇女坐上了她的车，这名妇女要求柯艺到了加州站提醒她下车，柯艺回答她说：“我们有电子路牌，我也会报站，你仔细听一下，我怕等会儿人多忘记了。”因为人多，柯艺真的忘记提醒她了。事后柯艺向这位妇女道歉，结果这位妇女根本不接受她的道歉反而出言不逊。难以入耳的话让柯艺的眼泪掉了出来。车上的乘客看不下去了，纷纷站出来批评那位妇女：“人家也刚出来工作，也报了站了，是你自己没听清楚。”“小妹妹，你不用理她，你没错。”一些乘客友好地安慰柯艺。

　　这一次的经历对刚参加工作几个月的柯艺来说打击很大。第二天休息，柯艺回到家跟家里人说自己不想干了。看着女儿受了委屈，父亲边安慰她边给她讲起立足社会的道理：“刚入社会，你会遇到一些意想不到的困难，这种经历会使你更快地成长，能够看懂一些事，学会去理解别人。”怀着纠结的情绪，柯艺回到了公司上班。听说了她的经历，公司领导和姐妹们都安慰起她来：“不是也有乘客理解吗？证明你没有做错，你宽容理解一下那位妇女吧。”慢慢地，柯艺觉得这些话有道理，再出现乘客不满意的情况时，她更多地注重于解释和道歉，而不是再去生气、自个儿委屈。

　　适应了公交乘务员的工作，柯艺感觉自己这份工作还是挺不错的，因为大多数乘客是很理解她的。

　　在公交车上，小偷“光顾”几乎是每位乘务员都会遇到的事。柯艺也遇到过。有一天车里并不很挤，几名男子上车后统一买了票，却分散着坐，有一个还在车厢里走来走去。“我觉得认识的人按常规都会坐在一起，而且有交流，后来我发现，走来走去的那个人是在寻找目标。”因为第一次遇到这样的事，柯艺悄悄地把车上有小偷的事告诉了驾驶员。在报站的时候她大声地多加了一句：“请乘客保管好随身物品。”司机也配合着踩了几次刹车，让乘客坐着车不太舒服，转而把目光转进车厢，而不再自顾自看风景。过了几站，几个男人没能得逞，结队下了车。

　　说起这件事，柯艺还心有余悸：“看到有新闻报道小偷报复乘务员和司机，我当时也害怕，因为没有证据，随意制止只会惹麻烦，所以我只能提醒乘客。”好在这事平静地过去了。慢慢地，柯艺成长为一名成熟、稳重的公交乘务员，她也越来越喜欢自己这份工作。凭借出色的工作，柯艺当选重庆市政协委员，2012年荣获重庆市五一劳动奖章，今年又成为妇女十一大年龄最小的代表。

　　在柯艺工作的班组，60%的司机和乘务员都是女性，公交路线的红姑娘班组也早在1959年便走红中国。虽然现在许多自动售票车取代了乘务员售票车，柯艺认为公交乘务员这一职业仍有存在的价值：“做好我们的工作，让乘客享受到优质的服务，这是公交车应该存在的一道风景，也是我们为之努力的方向。”(本报记者 许真学)