2月16日，周六早晨，冒着深圳近日少有的寒风，春节连续上班的吕湘平又早早来到她工作的西丽车队。

　　从普通的乘务员开始，12年来，在十米车厢的平凡岗位上，吕湘平用智慧、追求照亮了自己的青春岁月，也点燃了他人心中的梦想火炬。她带领平均年龄24岁的101车队姑娘们敢于接受挑战，勇于寻求超越，成为深圳市和全国窗口行业优质服务的典范，展现了深圳公交女性的特有风采。

　　把乘客视为亲人

　　1994年开线的深圳巴士集团第四分公司101线，横跨罗湖、福田、南山三区，几乎纵贯整个繁花似锦的深南大道。如果说公交是城市的窗口，那101路就是“窗口中的窗口”，是城市文明与进步的“名片”。

　　2002年6月，年仅17岁的吕湘平从湖南湘潭农村来到101线。十米车厢里，普通乘务员吕湘平一干就是七年。

　　踏上吕湘平的车厢，扑面而来、印象最深的是整洁的车厢和她亲切的面容、悦耳的声音，耐心细致的疏导和热情照顾老弱病残、孕妇、抱婴者的身影。

　　她创立“八个一”便民措施，在车厢里的“便民袋”中为乘客装上方便袋、交通图、晕车药、创可贴等八种备用物品，提供“爱心伞”服务，想方设法为乘客排忧解难。

　　吕湘平将自己的工作体会编写成书，她所演示的车厢服务全套实操，水准高，具有航空特色。她认为，服务的最高境地就是把乘客视为亲人，真心实意善待他们、为其着想，“既然选择了乘务员这一行，就要面对各种困难，我们吃点苦不算什么，就是不能让乘客吃苦”，吕湘平总是这样告诫身边的小姐妹。

　　一次，车在半路抛锚，在等待后车的过程中，乘客不安地躁动起来，面对污言秽语，她噙住泪水仍然面带微笑地宽慰着大家，有人从后面把她推倒，她爬起来顾不上去揉撞痛的关节，安全地把五十多名乘客分批换乘到后车前，吕湘平就是这样打不还手，骂不还口。

　　7年里，她日复一日随车从火车站到动物园跑了1.4万趟，里程相当于围绕地球14圈，为公司创收400多万元，服务乘客180多万人次，实现了服务投诉为零的惊人纪录。

　　服务没有最好，只有更好

　　在同事眼里，阳光、亲切的吕湘平特别爱学习，爱动脑。她利用业余时间采写出70余篇服务案例，被编辑成《乘务岗位技能技巧读本》和图文并茂的《车厢服务技能与秘籍》，成为集团3000余名新乘务员的入门培训教材。

　　成为101队长的吕湘平在传、帮、带的工作中，不断研究和摸索，将规范的服务程序与温馨的服务形式相结合，先后总结出规范实用的“售票四步法”和体现深圳特色的多看、多想、多说、多帮、多走的“五多”服务法。她将公交乘务服务新形象以模拟车厢演示的方式搬上舞台，形成了具有航空特色、高水准、高起点的吕湘平车厢服务实操标准，成为集团乘务工作的新航标。吕湘平把多年不断总结的新标准和新经验运用于实践，高超的业务技巧让乘坐101车的乘客乘兴而坐，满意而归，车队收到各类表扬300多宗。

　　吕湘平和姐妹们为101线摘得令人瞩目的成果：2005年获得全国“巾帼文明岗”、2006年获“全国三八红旗集体”、2006年获“深圳市巾帼文明岗标兵岗”、2002年和2006年、2008年获得深圳市首届和第三届、第四届“顾客满意服务明星班组”、2007年获深圳市文明示范线路、2006和2008年获深圳市五星级线路等光荣称号。

　　吕湘平本人连续两届当选深圳巴士集团十佳“杰出乘务员”和五星级乘务服务督察。2005年被评为深圳市先进生产者，2006年、2008年蝉联第三届、第四届深圳市“顾客满意服务明星”，2007年12月当选为广东省最年轻的第十一届人大代表，获得了全国三八红旗手等荣誉称号。

　　服务没有最好，只有更好，吕湘平深知服务是一门学问，更是一门艺术，乘客的满意度就是自己服务的标准。要带好101这支队伍，不学习不行，而101线要继续保持诸多的荣誉称号，走在行业的前列，不学习更是不行。她考取了安全主任职称，考入了深圳大学成人高等学院，工作之余带领巾帼姐妹忙着充电，学习李素丽的服务方法和英语、手语等技能，将队员培养成业务出众的“活地图”。她还捐出5000元奖金，成立了深圳市第一个以乘务员名字命名的“吕湘平服务奖励基金”，激励一线司乘人员。

　　履职从“心”开始

　　从乘务员到在车队主抓服务工作，吕湘平除了把自己的一腔热情和多年沉淀的乘务经验毫不保留地传授给姐妹们，还成为姑娘们生活中的知心姐姐。

　　作为车队队长，吕湘平没有脱离车厢服务，继续探索、规范服务程序，推出《吕湘平458乘务工作法》，成为公交乘务员业务学习的标杆。她心系员工，经常利用休息时间走访员工家庭，及时了解员工工作动态和生活情况，积极为员工排忧解难。

　　吕湘平还组建了义工队，去贫困的连平捐资助学，在深圳的街头、社区、孤儿院、敬老院、献血点，经常可以见到她和101义工的身影。

　　担任省人大代表后，吕湘平更感到肩上的责任重大，她更加注重理论学习和政治素养提升，虚心向前辈请教，并积极参加人大组织的各种调研活动，在调研中不断积累自己的参政经验，在对深圳市公交配套设施滞后情况深入现场调研后，她提交了《关于改善公交场站停车难问题的若干意见》等四个议案，引起省委省政府领导的高度关注，其中深圳火车站东广场公交车调度环境已得到有效的解决。在广州参加人大会议期间，身怀六甲的吕湘平虽然不慎扭伤脚骨，但是仍然坚持坐轮椅参政议政，直至闭会。

　　一家一国一梦想，一岗一位一追求，从创建101线巾帼文明岗的首批成员成长为101线“全国三八红旗集体”队长，吕湘平从农村女青年成长为外地来深建设者的成功样本，她把热情和汗水毫无保留地撒在了深圳特区这片热土上，也书写了充满理想和追求的青春之歌。(记者 叶海燕)