- 构建家庭服务云平台 开启妇女创业新模式
- 山东省妇联
大家好!很荣幸能够参加今天的“创业创新巾帼行动”发布会。今天我与大家分享的是山东省妇联全力打造山东大姐家庭服务云平台、开启家庭服务O2O新模式的做法与实践。
今年3月5日,李克强总理在政府工作报告中明确提出了“大众创业、万众创新”,这为妇联组织团结引领广大妇女实现“互联网+创业创新”发展指明了方向。省妇联积极响应号召,顺应互联网发展的时代潮流,立足实际、抢抓机遇、主动作为,争取省财政安排专项资金,打造山东大姐家庭服务云平台,为家政服务机构和广大用户提供信息咨询、供需对接、资质认证、服务监督等全方位互动式服务。自2014年10月正式上线以来,云平台已覆盖全省17个市,签约加盟商288家,在册家庭服务人员近万人,受理业务咨询23251次,在线签订订单1900多个。
一、运用现代信息技术建立平台,满足客户服务需求
2014年,我们就巾帼家庭服务业发展状况做了专题调研,发现占全省15%的450万个家庭存在家庭服务需求。而目前,全省从业人员仅有80万人左右,家庭服务企业经营管理手段落后、供需信息不对称等现象普遍存在。为优化全省家庭服务资源配置,推动规范化、便捷化家庭服务的新模式,我们综合利用呼叫中心、电子地图、云计算、移动互联网、物联网、大数据分析、CRM业务管理软件等现代信息技术,建立了省级管理调度中心和话务运营中心,设置服务座席48个,开通24小时服务热线96600、山东大姐网站、手机客户端、微信公众号四个服务渠道,形成了覆盖省、市、县、乡、村居五级便民服务网络。普通家庭用户通过以上任何一种现代化信息手段,足不出户就能随时随地下单预订服务。客服人员通过相关业务处理系统,及时对客户的需求信息进行处理,为用户提供养老护理、幼儿照料、生活保洁等全天候全方位家庭服务,满足个性化的需求。济南有位产妇妈妈想找一位合适的月嫂,多方寻找都不如愿。在山东大姐家庭服务云平台网站上看到了李贵锦阿姨的简介及以往雇主的高分评价后,她立刻拨通了96600预约电话并从网上签订了服务合同。经过试用,这位月嫂无论是照顾宝宝、还是帮助新妈妈调理身体都很有经验,她在网上点赞留言:山东大姐家庭服务云平台,服务温馨周到,解了我和家人的后顾之忧。
二、完善平台服务功能,提供优质高效便捷服务
适应家庭服务行业多元化的市场需求,我们在云平台开设了家庭服务、培训中心、职介大厅、大姐超市、大姐百事通五大核心业务板块,面向社会和家庭提供家政服务、技能培训、职业介绍、网上购物、家庭生活常识普及等多门类的O2O线上线下交互体验式服务。同时,严把企业准入门槛,精心筛选优质家服企业和培训机构,融合市场优势资源,推出品牌营销策略、移动客户端交流互动、家庭服务人员个性化选择、在线购买服务及产品的一条龙运营模式,将客户订单信息与企业提供的家庭服务人员信息进行精准、快速、高效匹配对接,缩短了客户服务流程,提高了服务效率。淄博一位家政公司负责人刘女士来信说,她的企业在云平台上线后,通过提供优质快捷服务,公司好评率有了很大的提高,客户订单明显增加,比过去提高了50%。
三、健全运营管理体系,实施规范化平台管理
在平台上管理288家企业对于我们来说是一个不小的挑战,为此,我们一方面制定了《加盟企业合作标准》和《加盟企业服务评价管理办法》,在对企业加强引导、监管和规范企业行为的同时,为每个加盟企业建立家庭服务人员管理系统,对家庭服务从业人员实现“职业技术培训+职业技能鉴定+持证上岗职介”的服务与管理,确保在平台注册从业者的整体素质和业务能力。另一方面,注重加强内部机制建设和规范外部监督,出台了云平台综合奖惩制度、安全保密制度、投诉处理规范、工作绩效考核办法等10项内部管理制度,制定了详细的服务质量标准和服务流程,建立了服务质量监督组和跟踪服务评价体系,对加盟企业的服务质量进行实时回访、评价、排名,及时处理用户投诉,逐步形成基于行业自律的市场准入和退出机制,实现平台科学化管理、规范化运营。
四、不断创新家庭服务手段,促进平台持续健康发展
下一步,我们将根据平台业务量快速增长、业务范围不断拓展的需要,进一步创新服务手段,不断提高家庭服务水平。一是对网站进行改版升级,完善供需双方在线议价、服务与产品在线购买支付、从业者在线面试与培训等综合服务功能,减少操作流程,提高服务效率。二是探索推行“山东大姐一卡通”服务,充分利用一卡通的支付便捷性,扩大服务适用人群,拓展业务涵盖范围。三是促进工作相互融合,将平台与妇女之家、儿童家园、家长学校等妇联系统现有的服务载体进行有效融合对接,实现智能化应用与管理,延伸家庭服务链条。四是加强与管委会、办事处、小区物业等合作,积极探索社区服务模式,推出一批社区示范站点,将便民服务延伸至“最后一公里”。
各位领导、同志们,目前,山东大姐家庭服务云平台尚处于起步发展阶段。今后,我们将继续坚持诚信化、标准化、 职业化、规模化的发展方向,引领全省巾帼家庭服务业迈入全新的移动互联网时代,在全国打响山东大姐家庭服务品牌。
谢谢大家!