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听民意、解民忧,便民服务“不打烊”
​——记全国“最美热线人”、宁波市12345热线业务能手胡超黎
来源:中国妇女报 时间:2023.11.28 字号:【

□ 中国妇女报全媒体记者 姚改改

□ 王琼燕 鲍训盛

“您好,这里是宁波市12345。”“您放心,您的问题我们一定给您一个交代!”……走进浙江省宁波市12345政务服务热线中心(以下简称“宁波市12345热线”)的话务大厅,接听电话的声音不绝于耳。这个面积达2500余平方米的话务大厅承担着为宁波全市市民答疑解惑、处理难题的重任,日话务量高达近万个。

尽管来电不断,但话务员们始终保持着耐心,详细记录着每通电话反映的问题,积极找寻解决办法。胡超黎就是其中的佼佼者。

不久前,第五届全国政务热线发展论坛落下帷幕,宁波市12345热线中心的胡超黎荣获全国“最美热线人”称号,这是宁波12345热线人首次获此殊荣。

“得知自己获殊荣,心中涌起了一股难以言喻的喜悦。那一刻,所有的辛勤努力都化为了甜蜜的果实。”胡超黎脸上露出了笑容。

2015年,刚大学毕业的胡超黎就选择了12345热线话务员这项工作。“我觉得能服务公众、帮助市民解决问题,这是件令人开心的事。”谈及职业选择,胡超黎这样说。

这样的工作初心,促使她在业务能力上追求精益求精。“白天忙着接电话,晚上忙着看书给自己充电。”胡超黎从图书馆和网站上搜集了不少司法、行政等方面的热点知识,在工作之余,晚上抽空自学。

入职两年后,胡超黎便获得宁波市12345政务热线首届技能大赛个人一等奖。因为出色的业务能力,她挑起了“最多跑一次”专席的话务重担。这项工作对服务的专业性和效率都要求极高,胡超黎不惧困难,快速更新自己的“知识库”,方便随时调用。

“我们多积累些知识,群众就能少等一会儿,问题早一点得到解决。”胡超黎朴实地说。

业务水平不断提高的同时,胡超黎还成了群众心目中的“贴心人”。

新冠疫情期间,胡超黎转到后台负责派件工作。尽管任务繁重,但她仍帮助协调了一名准妈妈的生产。

今年年初,胡超黎回到投诉台席,并且担任班组长。除了自己要接听热线外,还要管理一支20人的话务团队。她不仅自己提高业务能力,还给其他话务员做培训,带动大家一起做好话务工作。

杭州亚运会期间,市民郭女士焦急地打进12345热线,表示重要的包丢在出租车上,可车牌没记住。胡超黎一边安抚郭女士,一边联系市公路与运输管理中心,最后成功找回失物。

出色的业务技能加上用心的服务态度,胡超黎在岗位上不断突破自己。

“荣誉是激励也是责任。感谢单位对我的信任,领导对我的关爱和同事对我的帮忙。未来的日子,我将不忘初心,砥砺前行。”胡超黎豪情满满地说。