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| 2004-05-31 |
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内容提要：随着经济的发展和城市化程度的提高，家政服务作为一个新兴行业，已成为城市家庭生活的迫切需要和城市吸纳农村妇女、城市下岗女工劳动就业的重要领域。为深入了解温州家政服务市场的发展状况和现实困境，全面掌握温州城市居民家庭的服务需求以及对当前从业人员的基本看法，本文在问卷调查和个人访谈的基础上，对温州当前的家政服务市场进行分析，提出培育和发展温州家政服务应重视宣传教育、引导消费、组织培训、规范管理的政策建议。
关键词：温州；家政服务；调查与分析
随着经济的发展和社会的进步，家政服务已成为城市居民生活的特殊需求和城市吸纳农村妇女和城市下岗女工劳动就业的重要领域。温州市妇女儿童工作委员会在2004年1月中旬至2月初开展了“温州家政服务业”专题调研，在问卷调查的基础上，深入了解温州家政服务业的发展现状和存在的主要问题，全面掌握温州城市居民家庭的家政服务需求和对当前家政服务从业人员的基本看法，据此认真分析，提出培育和发展温州家政服务市场应重视宣传教育、组织培训、规范管理的政策建议。
1.调查对象和方法
问卷调查采用分层整群抽样方法。调查家庭对象严格根据等距抽样原则抽取温州城区家庭601户。家庭问卷受调查者性别结构为，男性占46.92%，女性占53.08%；家庭月收入分布为1000-2000元占34.61%，2000-3500元占23.13%，3500-5000元占17.30%，500-1000元占13.81%，5000-10000元占6.32%，500元以下占2.66%，10000-30000元占1.50%，30000元以上占0.67%。从业人员根据随机原则在调查户和家政服务介绍所中确定对象598人(全部为女性)，她们的年龄分布为20岁以下的占1.0%，21-30岁占12.9%，31-40岁占44%，41-50岁占32.6%，51岁以上占9.5%；文化结构为小学以下18.7%，小学36.5%，初中37.8%，高中学历6.9%，高中以上0.3%。工作人员采取面对面问答式进行问卷调查，共发出家庭调查表601份，从业人员调查表598份，回收率和有效率均为100%。
为了确保调查的科学性和权威性，本次调查员全部动用温州市城市调查队的调查人员，根据课题内容和特点进行培训，对调查表进行了预调查和修改。统一确定调查表的指导语、调查方式、填表要求以及调查中应遵循的保密等原则。从调查表设计、培训调查员、现场调查、调查表复审、数据两次录入等几个方面进行质量控制。用EXCEL软件建立数据库，进行统计分析。
2.调查和分析
2.1.家庭调查结果：调查统计结果显示，市民家庭未曾雇佣过家政服务员占64.73%，雇请过家政服务员占35.27%，其中雇佣的家政服务员为固定的占5.32%，临时的占26.12%，既有固定又有临时的占3.83%。雇佣比率明显高于同类城市，据此推算，仅温州三城区非农家庭就需要1.55万个固定家政服务员和5.07万个临时家政服务员，这是一个巨大的就业空间。受雇家政服务员在主人家主要从事家务、带小孩、服侍老人三项服务。总体上，打理家务的家政服务员最多，占72.84%，其次是带小孩的14.22%，服侍老人的8.62%，其他如服伺病人、当家庭老师等占4.31%。在雇请服务人员的方式上，无论找固定还是选临时家政服务员熟人介绍都是最主要渠道（分别占54.55%和48.02%），这可能源于市场的不规范和对中介组织的不信任。
家庭不雇佣服务员的原因中，“经济方面不能承受”占10.8%，“感觉麻烦”占7.46%，“对家政服务员不放心”占7.20%。由此可见，在社会经济不断发展和工职人员薪水日益提高的今天，只要培育好家政服务市场，市民的家政服务需求存在开发的空间。而在没雇佣的家庭中，有雇佣计划的占17.48%。据此类推，2004年温州预期可能新增1.9万个家政服务员空岗。
市民对受雇家政服务员总体满意度为50.86%；对当前工资水平合理程度的认识上，“一般”占 41.07%，“比较合理”占33.28%，“合理”占 21.49%，“不合理”占4.16%。在对家政服务员的未来期待上，文化程度方面，要求初中学历占43.85%，高中程度占19.24%，大专及以上占5.20%，小学水平占4.16%，文盲被接受度几乎为零，另有27.38%持无所谓态度。73.48%的雇主希望接纳"正规军"。在年龄结构方面，31-40岁最受青睐，入选率达54.25%，41-50岁入选率达22.53%，21-30岁入选率仅为8.32%，51岁以上入选率为1.39%，20岁以下入选率为0.35%，另有13.16%持无所谓态度。从调查结果看，市民希望家政服务员从业人员具备的品格依次为有爱心、勤快和诚实。在对政府及妇联等有关组织的希冀上，依次为开展家政服务培训（入选率为75.91%）、其他（入选率为69.32%）、组织保姆协会（入选率达35.88%）、规范家政服务介绍（入选率为18.54%）、开展联谊活动（入选率为1.91%）。
2.2.从业人员调查结果：从业人员主要来自全国16个省市，浙江、湖北两省属于高产区，分别占总数的39.0%和22.6%，其他依次为安徽12.2%、江西9.9%、四川4.3%、湖南3.5%、河南3.2%，其余9个省市占5.4%。而来之温州本地的并不多（只占19.83 %）。在598名被访者中，原来职业为农民占79.6%，下岗及无业者占16.1%，其他如个体工商者等占4.4%。调查显示，家政服务员从业人员的规范化程度令人担忧，79.6%没有经过相关内容和就业技能培训，上岗证（职业资格证）持有率仅为11.4%，80%没有健康证。从调查表象分析看，家政服务员从业存在多方面原因：如收入稳定、工资较高（70.9%），技术性要求不高（60.5%），日常开销小（56.0%），工作较好找（44.1%），和主人一起生活能学到一些知识（30.9%），工作轻松（14.0%），有城里人的感觉（9.4%）。
测算可得，温州当前从业人员的月均工资为671元。她们对所得的满意度很高，“满意”占22.7%，“比较满意”占34.8%，“一般”占34.9%，“不满意”只占7.5%。而工资已成为从业人员家里的主要收入来源，统计显示，工资占家庭总收入30%以下的有21.2%，30%-50%的达49.8%，50%以上的有28.9%。在调查中，一位来自湖北的农村妇女李某表示：现在雇主对家政服务员的要求越来越高，对我们也比较热情，薪水也有所增加，但是从我们自身的职业角度来讲，干活要保质保量，责任重，因此也在一定程度上限制了自由。家政服务员李某的一翻话揭示了家政服务员的工作境遇，也是家政服务员们的普遍认识。在和主人关系协调方法上，入选率比较高的依次为：“真心对待他们”74.7%，“勤快”66.9%，“多交流”43.1%，“诚信”38.0%，“摆正自己的位置，注意细节”28.4%。
在对社会的期待上，从业人员普遍选择尊重和培训。在“您认为主人最重要的品格”一题的回答上，58.4%的人选了“尊重人”，远远高于其他选项（“宽容”14.7%，“诚信”10.9%，“不计较”7.5%，等）。在“如果给您免费培训，您希望学习的课程”一题的选择上，“家政服务员服务常识”26.4%，“0-3岁幼儿的成长和护理”20.6%，“家政服务员服务技能”20.1%，“老年护理学”14.7%，“家政学职业道德”8.2%，“早教和家教知识”5.4%，“营养与保健”2.8%，“其他”1.8%。
3.对策和建议
3.1.宣传教育。家政服务作为一个新兴产业，内涵在实践中已得到了极大的丰富和发展。它不只是为下岗失业人员和农村进城打工妇女所准备的工作，也是一个可供各种各样的人物施展能力的平台。我国劳动部已将家庭服务员列入国家职业鉴定体系，出台了关于家庭服务员等级的职业化标准，将他们按实际技能分为初、中、高三个等级，并参加劳动部统一的职业技能考核，颁发相应证书，这些都说明国家对家庭服务员这一职业的重视，并不断地完善其职业化体系。但由于旧的传统观念和历史等方面的原因，使许多人错误的认为：“干家政工作低人一等。”近日作者在永嘉县大岙镇对76名育龄妇女调查，结果只有4人愿意参加家政服务，在待业不愿参加此工作人中，90%认为家政服务低人一等。正是由于这种观念导致许多人，宁肯闲在家里，也不肯出门做家政服务工作。而观念障碍严重导致了家政服务行业供不应求。为此，社会应该大张旗鼓地进行宣传，彻底颠覆人们对家政服务的观念，从根本上为家政服务产业化扫除障碍。一方面要着力于改变舆论，通过宣传报道、组织座谈、走访、谈心等形式，面对面地向居民宣传家政服务的重要意义，向当地农村妇女、下岗女工宣传就业形势，动员她们自觉摒弃家政服务“低人一等”、“伺候人”等陈腐观念，积极参与家政服务活动，鼓励她们到家政服务领域寻找就业岗位，实现让本地“没钱的人”挣“有钱的人”的钱，逐步挤占外来劳动力市场。另一方面提高非政府组织和群众的参与意识，通过拍摄新闻、制作专题，广泛宣传家政服务在深化管理机构改革和城市文明中的重要作用，做好家政服务成为叫得响的第361行的宣传舆论工作，为家政服务业发展创造良好的社会环境。
3.2.引导消费。人们生活的需要是一种新行业发展的契机。家政服务业的健康发展在一定程度上也依赖于需求市场的支撑。发达国家的社会服务和社会保障体系都很健全，各种针对家庭的服务种类繁多。作为社会主义国家全心全意为人民服务是我们的宗旨，为家庭生活服务更是人人都关心的事业。改革开放以来，特别是近年城市化进程加快之后，温州城区居民的消费水平和消费结构发生了急剧的变化。总体而言，已由温饱型的农产品消费过渡到了小康型的工业品消费，并正在向比较富裕型的服务类消费演进。但产业和产品结构、消费政策和消费环境、居民的消费观念等却滞后于消费结构的升级变化。社会应该“拉动内需，发展经济”的高度来认识培训家政服务市场的重要性，根据温州市民消费水平、消费结构和消费行为的变动趋势，有针对性地提出进一步激活和引导消费的举措：积极宣传，促进家务劳动社会化，普遍推广“优质家政服务优质生活”的理念，引导消费者更新陈旧落后的消费观念，树立与社会主义市场经济发展相适应的新型消费观念；发展经济，改善社会预期，增强消费信心；进一步整顿和规范市场秩序，改善消费的社会环境，使人们放心消费、乐于消费；进一步营造良好的文化氛围，倡导健康文明的生活方式；针对不同群体，分层促进消费，如有针对性地引导高收入群体进一步提升消费层次，鼓励开发适合这一群体高层次消费需求项目。当前，菲佣抢占北京市场，上海MBA学员求职家政服务，温州也要整合资源，不断提高高层次家政服务消费品在消费结构中的比重，应注重提高消费主体的素质，促进消费质量的提高和消费文化的提升，同时也要丰富各档次的服务，适应不同层次消费者的需要。
3.3.组织培训。家庭生活质量提高的需求，呼唤着家政服务事业的发展。尤其是47.27%固定服务员承担着带小孩的责任，直接参与孩子的早期教育，她们的素质对一个社会发展无疑非常关键。也正如是，调查显示73%的家庭希望雇佣经过家政服务培训的服务员，而受过专门培训的家庭服务员却远远不能满足日益增长的用工需求。家政服务业作为新兴行业，培训工作更加重要，应摆在首位。培训包括对家政服务业领导者、管理者、师资以及家政服务员的培训。通过培训全面提高家政服务员和各种家政事业从业人员的素质，推进家政事业的进一步发展。政府要规定从业的条件，对意愿从业人员进行身体检查，合格后进行培训，在培训中要首先对员工进行必要的不可缺少“服务理念教育”，使其有一个大的转变，即观念的更新，使其明白今天的家政服务已不是人们所说的“家政服务员”或“佣人”，而是具有服务等级和标准的家庭工作者。要进行家庭生活模拟训练和技能培训，使其上岗后对家庭服务不陌生、不害怕，拿起来就干、做起来顺手。家政服务培训内容应该既包括职业道德、家庭保健、电器使用、护理及营养配餐等基本常识方面，也要根据对适应社会发展过程中，增加家庭追求生活品位不断提高所需的早教知识、礼仪规范、心理学、生理学、营养学、医药学等，从根本上提高家庭服务员的综合素质。由于目前的供需不平衡，从业人员自觉出钱进行培训可能性不大。建议市政府采取衢州等地的一些做法，由政府买单，委托有关部门开展上岗培训，把它作为帮扶农民脱贫和推进下岗职工再就业的一个重要措施。而培训组织则要对实际需求数量和服务项目进行科学安排，合理组织，实行求职登记、组织培训、集体推介、持证上岗的工作程序，形成培训与就业工作相结合的工作机制。
3.4. 规范管理。政府强化管理，予以规范，实现将家庭服务纳入机构化管理、员工制服务，是这一行业职业化的有利保障。首先，政府要在发展家政服务中发挥主导作用，加强宏观管理，应责成有关部门承担相关的管理职责，重视和发挥非政府组织和社区的作用，扶持和引导社会各界和广大群众积极建立专门的家政服务管理机构，协调居民家庭和劳务人员建立联系和信任关系，通过对用工家庭实行承诺制度，签订用工合同等管理手段，在社会上形成一种舆论氛围，为经过培训的学员创造良好的就业空间和环境。管理机构的管理规定中要明确规定，从业人员必须先经过家政服务培训，培训后进行考核，根据考核成绩评定素质等级，根据等级确定工资水平，雇主依此标准给付报酬。员工上岗后，作为服务员所在管理机构的管理人员，要进行跟踪管理和回访，在这一过程中帮助服务员尽快适应家庭生活，帮助用户与服务员建立感情和信任，同时管理机构要成为用户与服务员沟通的纽带，及时发现问题、解决问题。另外管理机构还担负着转变用户思想观念的责任，使用户也要对家庭服务员有一个职业化的认识，给予服务员应有的尊重、理解、平等。定期组织家庭服务员开展各项活动，要把她们当成管理机构的主人，使其融入管理机构化的大家庭中。定期举行各种岗位竞赛，参加市里或管理机构内部优秀服务员评比活动，加强她们对行业的认识及工作的信心。其次，政府主管部门应出台税收等优惠政策，鼓励和提倡社会事业社会办，加强家政服务配套设施建设，鼓励家政服务业的发展，同时要树立渐进式发展思想，尊重市场规律，开发新的家政服务项目，提升家政服务档次，有序地组建一支结构合理的家政服务人才队伍，满足整个市场的多层面需求。 | |
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